Technique Observation và Ứng dụng trong công việc phân tích nghiệp vụ

Cuối tuần tản mạn chút kiến thức quan trọng để đi thi nhé mọi người :D
Trong BABOK v3, Observation (Quan sát) là một trong những kỹ thuật thu thập thông tin quan trọng trong quá trình phân tích nghiệp vụ. Kỹ thuật này cho phép nhà phân tích nghiệp vụ (Business Analyst – BA) hiểu được cách thức công việc thực sự được thực hiện tại hiện trường, thay vì chỉ dựa trên lời kể hoặc tài liệu. Observation đặc biệt hữu ích khi cần khám phá các quy trình nghiệp vụ thực tế, hành vi người dùng, hoặc các vấn đề khó mô tả rõ ràng bằng lời nói.
Có hai loại Observation chính:

1. Active Observation (Quan sát tích cực): BA tham gia trực tiếp vào quy trình, có thể đặt câu hỏi ngay tại chỗ.
2. Passive Observation (Quan sát thụ động): BA chỉ quan sát mà không can thiệp, nhằm tránh ảnh hưởng đến hành vi tự nhiên của người được quan sát.

Ví dụ ứng dụng kỹ thuật Observation trong phân tích nghiệp vụ
Bối cảnh: Một công ty bán lẻ đang triển khai hệ thống quản lý kho mới. Bộ phận IT cần hiểu rõ quy trình nhập hàng thực tế tại các cửa hàng để đảm bảo hệ thống đáp ứng được nhu cầu vận hành.
Cách áp dụng:
BA lựa chọn Passive Observation bằng cách đến cửa hàng trong giờ giao hàng và quan sát nhân viên kho thực hiện các bước tiếp nhận hàng hóa: kiểm tra đơn hàng, quét mã vạch, kiểm kê thực tế, ghi chú các mặt hàng lỗi và cập nhật vào hệ thống cũ.
Qua quá trình quan sát, BA phát hiện rằng:

• Nhân viên thường ghi chú hàng lỗi bằng tay trước rồi mới nhập vào hệ thống sau.
• Mã sản phẩm trên bao bì không phải lúc nào cũng khớp với mã trong hệ thống.
• Quá trình xử lý hàng thiếu hoặc hàng thừa diễn ra thủ công và không có quy trình chuẩn hóa.

Nếu chỉ phỏng vấn, các vấn đề này có thể bị bỏ qua do nhân viên quen với việc "làm cho xong" mà không nhận ra đây là điểm nghẽn. Thông qua quan sát, BA không chỉ hiểu được quy trình "đang diễn ra" (As-is) mà còn phát hiện ra các điểm cải tiến cho giải pháp mới.
Lợi ích:

• Cung cấp góc nhìn thực tế, khách quan.
• Phát hiện các quy trình không chính thức hoặc khác với tài liệu.
• Hỗ trợ phân tích "khoảng cách" (gap analysis) giữa quy trình hiện tại và mong muốn.

Lưu ý khi áp dụng:

• Cần thông báo trước với người liên quan để đảm bảo tính minh bạch.
• Tránh gây gián đoạn đến hoạt động thường ngày.
• Kết hợp Observation với các kỹ thuật khác như Interview hoặc Document Analysis để có cái nhìn toàn diện.